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Press release

Etude HappyOrNot : quels sont les points critiques dans les aéroports ?
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HappyOrNot aide les aéroports à mesurer en temps réel la satisfaction des voyageurs et livre ses résultats 2017

• En moyenne de taux de satisfaction tous aéroports confondus atteint les 79,6%
• Pour les aéroports, le mois de juillet le plus chargé de l'année est aussi le plus stratégique
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Le voyage qu’il soit d’agrément ou professionnel représente toujours un moment à part pour les voyageurs qui veulent vivre une expérience positive et différente dès l’entrée dans l’aéroport. Dans ce contexte, la satisfaction client est au cœur des préoccupations des aéroports avec d’importants enjeux économiques à la clé. Or pour bien piloter une activité aussi complexe que la gestion des aéroports où transitent des milliers de voyageurs chaque jour, Il faut disposer d’indicateurs mis à jour régulièrement. Dans cette perspective, HappyOrNot mesure déjà le degré de satisfaction client dans 200 aéroports dans le monde dont 115 en Europe afin de leur permettre de comprendre et d’améliorer leur performance. Sa solution innovante permet de recueillir tout type de feedback grâce à un système de quatre Smileys. HappyOrNot a mené une étude à partir de différents points de collecte des données permettant d’identifier les potentiels sources d’insatisfaction.


Créer les conditions d’une expérience positive

Les aéroports tirent 80% de leurs revenus des activités non liées directement aux questions aéronautiques. Concessions de restaurants et services, boutiques duty-free, les aéroports doivent mettre en place les meilleures conditions d’accueil qui soient afin de créer un climat favorisant la consommation sur place.



Le voyage est source de joie ou de stress et le moindre détail compte influençant la perception positive ou négative de l’expérience globale. Accueil par le personnel, propreté, facilité d’enregistrement, rapidité des contrôles de sécurité, temps de récupération des bagages, HappyOrNot a mesuré à travers le monde l’importance de ces étapes critiques. En effet, les voyageurs vivant agréablement leur passage à l’aéroport sont susceptibles de dépenser jusqu’à 45 % en plus d’argent sur place.


C’est pourquoi les exploitants d’aéroports doivent être en mesure de savoir si les services qu’ils offrent aux passagers sont de qualité constante et lesquels doivent faire l’objet d’amélioration. En outre, le niveau d’attente varie d’une culture et l’autre, évaluer de manière objective la qualité des prestations apparaît comme essentiel.


À ce jour, plus de 185 millions de feedbacks ont été collectés sur les plates-formes d’évaluation HappyOrNot répartis dans plus de 200 aéroports dans le monde. Ces indicateurs permettent d’évaluer avec précision la façon dont les installations aéroportuaires sont perçues et déterminer leur véritable ressenti, jour après jour.


En moyenne de taux de satisfaction tous aéroports confondus atteint les 79,6%.


Les périodes critiques

Sans surprise les mois de juillet et août où le trafic est le plus important impactent la perception de l’expérience. Les voyageurs se disent satisfaits respectivement à 78,1 % et 79,1 % contre 84 % pour le mois de novembre qui semble être le meilleur mois de l’année.


Le mercredi est le jour de la semaine où les voyageurs sont le plus nombreux à être satisfaits avec un taux montant jusqu’à 80% au contraire, le dimanche s’avère critique avec un taux qui plafonne à 78,5 % seulement. Cette perception modulée en fonction des jours s’applique à l’ensemble des points de contrôle du parcours passager.


Les étapes du parcours voyageur à surveiller

Les contrôles de sécurité peuvent facilement être la source de contrariété, les aéroports affichent pourtant des taux de satisfaction assez élevés à 85,4 % accusant malgré tout une légère baisse par rapport à l’année précédente où il était mesuré à 86,3%. L’étape de la récupération des bagages apparaît comme un processus à surveiller de prêt avec un taux de satisfaction en chute, à 69,3% en 2017 contre 75,5% en 2016. Le samedi apparaît comme le jour à surveiller le plus en ce qui concerne les bagages. La propreté des toilettes s’améliore quant à elle progressivement avec un taux de 74,7% alors qu’en 2016 il était à 73,8%.


L’étape du check-in est également un point important sur lesquels les aéroports et les compagnies aériennes doivent travailler avec un taux de satisfaction qui n’excède pas 76,5 % et lui aussi en baisse par rapport à 2016 où il se situait 78.7%


À propos de HappyOrNot

HappyOrNot a été créé en 2009 par Heikki Väänänen et Ville Levaniemi à Tampere en Finlande où se trouve son siège social. Aujourd’hui l’entreprise compte plus de 4 000 clients à travers 117 pays ainsi qu’un réseau international de distributeurs composé de plus de 110 partenaires. Plus de 500 millions de feedbacks ont été enregistrés grâce aux 25 000 terminaux Smiley Terminals déployés dans les aéroports, les bureaux ou encore les points de vente dans le monde.


HappyOrNot emploie plus d’une centaine de collaborateurs et possède des bureaux en Floride. Son portefeuille client compte à son actif Ikea, Microsoft, McDonald's, l’aéroport de London Heathrow, LinkedIN et the British National Health Service (NHS).


En octobre 2017, HappyOrNot levait 14,5 millions de dollars en Série A auprès des fonds d’investissement Northzone (précoce investisseur de Spotify) et Airtree.


En 2017, l’entreprise se trouvait dans le classement de tête du FT1000 Europe’s Fastest Growing Companies du Financial Times.


Pour plus d’informations : www.happy-or-not.com


Contact presse

Start’n Press

Séverine Picault

severine@startnpress.com / 06 19 45 68 29




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