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Press release

HappyOrNot accompagne les enseignes vers le Smart Phygital
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HappyOrNot, la start-up finlandaise à succès (14M$ levés en 2017 en série A) propose une solution innovante pour mesurer le taux de satisfaction client de manière instantanée et intuitive via un système de Smiley directement dans les points de vente
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Le parcours d’achat tel qu’il s’organise aujourd’hui n’oppose plus magasin physique et online. Désormais, à l’heure du One Channel, les marques doivent être performantes sur tous les fronts. Dans les points de vente, largement plébiscités par les Français, l’accent est mis sur la digitalisation et la qualité de l’expérience client. Dans cette perspective, HappyOrNot a créé une solution innovante permettant de mesurer le taux de satisfaction des clients grâce à un système se basant sur quatre Smileys. En mesurant instantanément et de manière très intuitive, le degré de satisfaction des clients en temps réel, les retailers disposent de données fiables afin d’optimiser le parcours d’achat en magasin.


Les schémas du commerce évoluent très rapidement. Beaucoup ont envisagé la fin des magasins physiques avec l’explosion du e-commerce puis l’avènement de l’omnicanal. Aujourd’hui, la France emboîtant le pas aux Etats-Unis, entame un nouveau cycle stratégique pour les retailers. Désormais, avec le One Channel, les points d’entrée et de fin du parcours sont multiples et complémentaires, le consommateur réserve en ligne un article qu’il essayera en magasin, il commande en ligne avec un vendeur en boutique pour se faire livrer chez lui, etc.


Nouvelle dimension des points de vente

Dans cette perspective, le rôle du magasin et l’expérience qu’il propose doit être réinventée et intégrer la dimension digitale. En effet, si le trafic en magasin a accusé une baisse entre 2010 et 2015[1] quant à lui, le panier moyen de chaque visite a triplé[2]


Zone de texte: Smiley Terminal HappyOrNotLes Français restent attachés aux points de vente et à l’expérience client. L’achat revêt une dimension plus globale où chaque détail compte : l’expérience, la personnalisation, l’humain, le sens.  Une fois entrés dans une boutique, les consommateurs souhaitent des interactions avec les vendeurs et vivre une expérience sensorielle marquante.


En effet, la qualité de service est mieux notée si ces derniers sont équipés de tablettes (pour vérifier les stocks, retrouver l’article repéré online, ...). Le magasin pour assumer ses nouvelles fonctions doit s’inscrire dans le smart phygital. La digitalisation des points de vente nécessite des investissements conséquents dont il faut mesurer la pertinence et le ROI.


Expérience client : mesurer une part de subjectivité

L’expérience client est par définition humaine et revêt un caractère émotionnel fort. Chaque individu perçoit avec ses propres filtres les interactions qu’il crée avec un vendeur en boutique, sa mesure est donc subjective. C’est pourquoi, les bornes HappyOrNot permettent de recueillir le ressenti de chacun immédiatement.


De nouvelles fonctionnalités en temps réel

La sélection des produits Smiley d’HappyOrNot offre une solution répondant à tous les besoins des distributeurs et s’enrichit de nouvelles fonctionnalités. Smiley Touch permet d’identifier quelles sont les raisons à l’origine du mécontentement ou de la satisfaction grâce à la possibilité de laisser des commentaires ; le Smiley Terminal est adapté aux zones accueillant beaucoup de monde pour collecter un maximum de retours sans perturber les flux client. Le Smiley Wall quant à lui, est idéal pour les endroits dont l’espace est limité (toilettes, zones de sortie, poteaux).


Parce que identifier immédiatement les écarts de services s’avère essentiel au bon fonctionnement des opérations dans le retail, une fonction d’alertes en temps est également disponible. Elle permet aux détaillants de recevoir une notification instantanée afin que les mesures correctives soient prises rapidement.


Les données collectées sont lisibles par les différentes parties prenantes d’une enseigne. Le marketing pourra évaluer l’impact des dispositifs qu’il a conçu, les ressources humaines évaluer la motivation des équipes en magasin, le responsable d’un point de vente mesurer ce qui fonctionne bien ou moins bien sur place et à quelles périodes précisément.


Des millions de feedbacks clients

Par exemple, HappyOrNot a pu collecter dans le secteur de la distribution, 120 millions de feedbacks en 2017 à travers toute l'Europe et mesurer ainsi le taux de satisfaction de l'expérience client. Résultat : le mois de juillet apparaît comme le plus critique avec un taux de satisfaction de 85,01 % contre le mois de mai qui affiche le taux le plus élevé de l'année avec 86,48%.


L'expérience client est plus négativement perçue par les consommateurs, les samedis du mois de juillet avec un taux de satisfaction à 84,07% par rapport au mois de janvier où les samedis atteignent les 88,7 %.


De nouvelles fonctionnalités en temps réel

La sélection des produits Smiley offre une solution répondant à tous les besoins des distributeurs et s’enrichit de nouvelles fonctionnalités. Smiley Touch permet d’identifier quelles sont les raisons à l’origine du mécontentement ou de la satisfaction grâce à la possibilité de laisser des commentaires ; le Smiley Terminal est adapté aux zones accueillant beaucoup de monde pour collecter un maximum de retours sans perturber les flux client. Le Smiley Wall quant à lui, est idéal pour les endroits dont l’espace est limité (toilettes, zones de sortie, poteaux).


Parce que identifier immédiatement les écarts de services s’avère essentiel au bon fonctionnement des opérations dans le retail, une fonction d’alertes en temps est également disponible. Elle permet aux détaillants de recevoir une notification instantanée afin que les mesures correctives soient prises rapidement.


« Aujourd’hui la digitalisation des points de vente est le nouvel enjeu que les grands retailers doivent intégrer. Les enseignes qui placent la satisfaction et la qualité de l'expérience client dans leur priorité affichent de bien plus belles performance par rapport à la concurrence. Il s’agit de fidéliser les clients sur le long terme pour lutter contre un taux d'attrition élevé. Les directions marketing des grandes enseignes et les managers des points de vente doivent se montrer vigilants sur la perception de l'expérience client et disposer d'indicateurs directement lisibles. » conclut Nicolas Herz, Country Manager France de HappyOrNot.

 


À propos de HappyOrNot

HappyOrNot a été créé en 2009 par Heikki Väänänen et Ville Levaniemi à Tampere en Finlande où se trouve son siège social. Aujourd’hui l’entreprise compte plus de 4 000 clients à travers 117 pays ainsi qu’un réseau international de distributeurs composé de plus de 110 partenaires. Plus de 500 millions de feedbacks ont été enregistrés grâce aux 25 000 terminaux Smiley Terminals déployés dans les aéroports, les bureaux ou encore les points de vente dans le monde.


HappyOrNot emploie plus d’une centaine de collaborateurs et possède des bureaux en Floride. Son portefeuille client compte à son actif Ikea, Microsoft, McDonald's, l’aéroport de London Heathrow, LinkedIN et the British National Health Service (NHS).


En octobre 2017, HappyOrNot levait 14,5 millions de dollars en Série A auprès des fonds d’investissement Northzone (précoce investisseur de Spotify) et Airtree.


En 2017, l’entreprise se trouvait dans le classement de tête du FT1000 Europe’s Fastest Growing Companies du Financial Times.


Pour plus d’informations : www.happy-or-not.com



Contact presse

Start’n Press

Séverine Picault

severine@startnpress.com / 06 19 45 68 29



[1] ShopperTrak 2015 holiday, US retail sales

[2] Mastercard Spendpulse 2010-2015, US retail sales; Mastercard Spendpulse 2010-2015, US retail sales


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